Eerlijk is eerlijk: kwaliteitszorg is òòk werkverschaffing

M’n autodealer belt niet rechtstreeks naar mìj op m’n 06, maar naar mij ‘thuis’ om wie dan ook lastig te vallen over m’n klanttevredenheid bij het laatste servicebezoek aan de garage.
M’n opticiën schrijft aan me dat ik misschien wel toe ben aan een nieuwe bril, terwijl ik me nauwelijks een maand daarvoor een nieuw kostbaar(!) zichtvenster in zijn zaak heb laten aanmeten.
M’n digitale reisbureau vraagt voortdurend hoe goed/slecht de laatst geboekte accommodatie mij is bevallen.
Na een poliklinisch ziekenhuisbezoek krijg ik een vragenlijst mee: of ik die maar wil invullen en retourneren in de daartoe bijgeleverde gefrankeerde enveloppe.
Call-centra beginnen bijna standaard met de opmerking dat het gesprek misschien opgenomen wordt in het kader van kwaliteitszorg…blablabla.
En zo kan ik nog wel even doorgaan. Al die ongetwijfeld goed bedoelde verzoeken naar voldoening maken me niet vrolijk. Er wordt een leverancier-klantrelatie mee gesuggereerd die er helemaal niet ècht is. De staf kwaliteitszorg of ’n externe adviseur heeft kennelijk gesuggereerd dat de ‘klant’ bevragen het ultieme middel is om ISO- of om ’t even welke andere certificering dan ook, veilig te stellen. En vanuit vele dienstverlenende sectoren worden we er vervolgens mee om de oren geslagen.
Waarom eigenlijk? M’n klanttevredenheid wordt er niet door versterkt, ik voel me er niet méér door gekend, terugkoppeling: hò maar. En bij de eerstvolgende ‘dienst’ die geleverd wordt, moet ik maar hopen op geëffectueerde verbeteracties. Wie wordt daar nou eigenlijk gelukkiger van?
Ik ben ’t spoor rondom de zorg voor kwaliteit bijster. De kwaliteit zit ‘m toch gewoon in de relatie. Luistert de leverancier naar je, vraagt hij of alles naar wens is (alhoewel, inmiddels is dàt in restaurants ook ’n dooddoener), en word ik gezien als klant als ik nog weer ‘ns terug kom. Aan dat laatste ontbreekt ’t vandaag de dag alom. En misschien is dat wat ’t me nog ’t meeste steekt.
Kwaliteitszorg zit ìn de leverancier, de medewerker, het systeem of hoe je het ook wilt noemen. Alle gecertificeerde aanpakken ten spijt: zodra het ontbreekt aan basale betrokkenheid en de noodzakelijke (vervolg)acties die daarop kunnen volgen, is het al gauw gewauwel vanuit de theorie, de consultant of de stafmedewerker.
Allemaal goed bedoeld, maar toch….mijn voorkeur blijft uitgaan naar de simpele (h)erkenning.
Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s